《湖南省政府服务规定》解读

――在全省法制办主任法规处长会议上的讲座

省政府法制办公室副主任  张建华

（2011年6月9日）

制定《湖南省政府服务规定》（以下简称《规定》），开创了政府服务法治化的先河。《规定》是我省建设服务型政府的纲领性文件，是推进我省依法行政的重大举措，是我省政府自身改革和建设的重大制度创新。它的贯彻实施，对于推进“四化两型”、“四个湖南”、“四个政府”建设，将发挥重要作用。

一、制定《规定》的背景和意义

近年来，党和国家十分重视服务型政府建设。党的十六届六中全会指出，要“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能。”党的十七大报告强调：“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。”2008年2月23日，胡锦涛总书记在中共中央政治局第四次集体学习时，专门就加强服务型政府建设发表了重要讲话。温家宝总理在2010年政府工作报告上提出：“努力建设人民满意的服务型政府”。《中共中央关于国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》把“加快建设法治政府和服务型政府”作为未来五年的重要任务。

省委、省政府着力建设服务型政府。近年来，我省树立抓依法行政也是抓发展的理念，以行政程序法治化和政府服务法治化为重点，坚持运用法治思维和法律手段推动全省经济社会发展，发展速度明显加快，综合经济实力明显增强。2008年―2010年，我省生产总值连续三年跻身全国十强。在此基础上，全省各级财政用于民生领域的支出逐年增长，社会保障、社会事业、公用事业等公共服务水平明显提升。为了更好地落实党中央、国务院建设服务型政府的重要部署，规范政府服务行为，促进经济社会发展，保障和改善民生，省人民政府决定在全国率先制定《规定》。有以下重大意义：

首先，制定《规定》是发展社会事业、改善民生的重要保障。近年来，各级人民政府在发展社会事业和改善民生方面作了大量工作，取得了显著成绩，但与人民群众日益增长的公共需求相比，公共服务不足、不均、不便的问题仍然突出。制定《规定》，为发展社会事业和改善民生提供了强有力的法治保障。

其次，制定《规定》是转变经济发展方式、推进“四化两型”建设的重要措施。转变经济发展方式，关键是转变行政方式，转变政府职能，切实把政府职能转变到经济调节、市场监管、社会管理、公共服务上来。建设“四化两型”社会，要以结构调整、自主创新、节能环保、民生改善为着力点。制定《规定》，就是要通过转变行政方式和政府职能，努力推进科学发展、优化发展、创新发展、绿色发展、人本发展。

再次，制定《规定》是维护社会公平正义、构建社会主义和谐社会的必然要求。政府在依法履行法定职责的过程中，不仅要加快经济社会发展，努力做大“蛋糕”；而且要加强公共服务，着力分好“蛋糕”。做大“蛋糕”是维护社会公平正义的前提和基础，分好“蛋糕”是维护社会公平正义的核心和关键。制定《规定》，就是促进政府全面履行职能，着力做大“蛋糕”和分好“蛋糕”，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，努力构建社会主义和谐社会。

第四，制定《规定》是推进依法行政、建设“法治湖南”的重要步骤。建设“法治湖南”的重点在于推进依法行政，建设法治政府。建设法治政府，需要政府“正确地做事”，加强行政程序建设，按程序办事；同时，政府还要“做正确的事”，加强政府服务工作，努力提高为经济社会发展服务、为人民群众服务的能力和水平。制定《规定》，把政府服务纳入法治化轨道，将提升政府工作的法治化水平，加快法治湖南建设进程。

最后，制定《规定》是深化行政管理体制改革、建设“四个政府”的重大举措。中共中央《关于深化行政管理体制改革的意见》指出，要“按照建设服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府的要求，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能…… 到2020年建立起比较完善的中国特色社会主义行政管理体制”。当前，政府职能转变还不到位，对微观经济运行干预过多，社会管理和公共服务比较薄弱等问题仍比较突出。制定《规定》，有利于通过法治手段推进 “四个政府”建设进程，促进行政管理体制改革深入发展。

二、《规定》出台的过程

《规定》的出台，经历了启动、学习研究、起草、征求意见、反复修改等过程，充分贯彻和执行了公众参与、专家论证和政府决定的决策程序，凝聚了立法决策者、立法工作者和社会各界的心血。一是省委省政府领导高度重视。2010年4月16日，时任省长的周强同志主持召开《规定》起草座谈会，亲自启动起草工作，就立法的指导思想、基本原则、主要内容提出了明确要求。省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长于来山，省长助理袁建尧等领导同志多次听取起草工作汇报，并提出具体指导意见。省委、省人大、省政府、省政协“四大家”领导同志对《规定（草案）》进行了审阅和指导。二是国务院相关部门大力支持。国务院法制办、公安部等15个部委对《规定（征求意见稿）》提出了修改意见。三是起草部门通力合作。共有省政府法制办、省政府办公厅、发改委、经信委、财政厅、人保厅、民政厅、科技厅、监察厅、公安厅、工商局、物价局、信访局、编办、金融办等15家单位、近百人参与《规定》的起草、修改、协调等工作。四是专家学者反复论证。在2010年8月省政府举办的“法治政府?南岳论坛”上，与会的百余名专家学者就《规定（征求意见稿）》展开了讨论。2010年9月26日，来自最高人民法院、国务院法制办、北京有关高校和科研院所的12位国内知名行政法学家，在北京举行论证会进行了论证。五是各级政府及部门、社会公众广泛参与。《规定（征求意见稿）》出台后，我们先后征求省直单位、基层政府书面意见，到长沙、娄底、怀化进行实地调研，通过省政府门户网站向社会公开征求意见，收到各方面意见建议近700余条。六是集体慎重决策。经过长达一年时间的反复修改，省政府于2010年12月31日、2011年4月7日两次召开常务会议集体审议才出台。

《规定》共9章123条。第一章是总则，对《规定》的立法目的、适用范围、基本原则、管理体制等重要问题作出规定，对其他章节具有指导作用。按照法律结构，可以把第二章至第八章称为分则，是政府服务具体的行为规范，明确政府服务双方主要是提供方的权利义务，分别说明谁提供服务、提供什么服务、通过什么场所提供服务、怎样将服务信息告知公众、怎样保障服务到位、对服务怎么进行监管、对不依法提供服务的单位、个人追究什么责任等7个问题。最后一章即第九章是附则，是补充、说明性规定，包括制定方案、实施日期等。

三、政府服务的原则（第一章）

政府服务，是指政府及其部门在全面履行政府职能时，按照法律、法规、规章以及规范性文件规定，向广大公民提供公共服务和管理服务的活动。公共服务，是指政府及其部门或其他公共服务主体提供的满足社会公共需求、供全体公民共同消费与平等享用的公共产品或其他服务。管理服务，是指政府及其部门在履行经济调节、市场监管和社会管理三项职能时，向社会和公民、法人或者其他组织提供的服务，主要包括便民利民的政务环境、运作方式、解决各种现实困难等。按照温家宝总理的说法，就是“创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和社会公众服务”。

政府服务涉及政府全部工作，尤其是关系人民群众切身利益，与政府财力和公务员素质密切相关，同时政府服务本身也处于动态、创新之中。因此，政府服务立法需要用正确的原则来指导。首先，我们以下列原则指导起草工作：一是符合省情，循序渐进。主要是立足于当前我省经济社会发展的实际，对我省现有政府服务工作的做法进行规范，推进政府服务工作的规范化、系统化、标准化。既要考虑社会公共需求，又要考虑财政承受能力；既注重当前，又兼顾长远；既强调刚性，又保持弹性；坚持量力而行、积极有为，不提不切实际的目标和口号，扎扎实实为民办实事，取信于民。二是整合资源，创新机制。针对当前服务资源分割严重，浪费较大的问题，着力创新体制机制，整合、盘活各方资源，充分挖掘现有服务资源潜力，发挥服务资源的整体效益。同时，注重调动市场和社会力量投入公共服务。三是重心下移，方便群众。为确保群众能够及时得到有效的政府服务，着力提高基层政府的服务能力，扩大基层政府的管理权限，加强基层提供政府服务的保障，尽量方便群众。四是总结经验，学习借鉴。认真总结我省各地以往在服务型政府建设方面的成功经验，同时借鉴长三角、珠三角等地，以及日本等国外的有益做法，博采众长，为我所用。由于遵循了这些原则，可以说，现在的《规定》体现了党中央、国务院关于建设服务型政府的精神，涵盖了国内外建设服务型政府的基本制度、基本措施、基本做法，反映了我省现阶段经济社会发展的实际，遵循了建设服务型政府的一般规律，立足了我省建设服务型政府的现有工作基础和工作实际。其次，要正确确定政府服务的原则。政府服务与政府服务立法是既有联系又有区别的两件事，政府服务的原则应当是下列九条：

（一）合法原则。是指政府服务应当符合法律、法规、规章和有关规定。做到主体合法、内容合法、程序合法。这里的“合法”，包含了符合相关规范性文件的要求。目前，我国正处在“管治”行政向“给付”行政的转型阶段，政府服务有的处于探索之中，政府服务的有关立法滞后，不少政府服务通过规范性文件来推进。同时，这也是“给付”行政本身的特点所允许的。

（二）公平、公正原则。是指政府服务主体应当平等对待每一个公民，每个公民平等地获得政府服务。政府应对弱势群体给予扶持以便缩小差距，实现实体上的公平公正。政府在政府服务的具体实施过程中，应当遵守法定程序，实现程序上的公正。

（三）公开原则。是指政府服务主体应当将政府服务有关依据、过程和结果向公民、法人或者其他组织公开，保障公民、法人或者其他组织的知情权。公开是现代民主政治题中应有之义，也是建设阳光政府和法治政府的必要前提。既要做到政府服务的信息公开，还要做到实施过程公开。

（四）高效便民原则。是指政府服务主体应当采取提高服务效率和便民措施，提供高效优质的政府服务。其核心是不断创新、完善政府服务的有关体制、机制，优化政府服务方式，搭建科学合理的服务平台，以方便、高效的方式提供政府服务，让人民满意。

（五）公共原则。是指政府服务主体提供政府服务应当维护社会公共利益，满足公民、法人或者其他组织的公共需求，而非特定个人或组织的个别需求。政府服务只能为公，不能为私。是否具有公共利益属性是区分政府服务与私人服务的分水岭。只有符合公共原则的政府服务才能动用公共财政、公共机构和公共权力，才能在与私人权益发生冲突时以公共利益的名义获得优先。

（六）参与原则。是指公民、法人或者其他组织有权参与政府服务活动，对政府服务提出意见和建议。参与原则体现了公民的主体地位，也是行政程序规定的基本要求。政府服务决策需要公众参与，使政府服务决策同公众意愿保持一致。政府服务实施过程需要公众参与，使政府服务置于公众的监督之下。行政机关应当为公众参与提供必要的条件。

（七）管理与服务相结合原则。是指行政机关在实施管理时体现服务，在服务中实施管理，实现管理与服务的有机结合。政府在履行经济调节、市场监管和社会管理职能的过程中，既存在传统的管理手段，也存在现代的服务手段，要善于运用管理这只“强硬”之手和服务这只“温柔”之手。胡锦涛总书记2008年2月23日在中共中央政治局第四次集体学习时的讲话中指出：“要创新社会管理体制，努力实现管理与服务相结合，在服务中实施管理，在管理中体现服务。”

（八）渐进原则。是指政府服务是一项庞大的系统工作，是一个长期的不断递进的动态过程，应当结合各级各部门、各地区的财力和实际情况，分步骤、有重点地逐步推进。面对社会对政府服务需求不断增长的趋势，各级政府要尽力而为，同时也要量力而行，区分轻重缓急，根据不同阶段制定相应的目标，保证政府服务的可持续性。

（九）分级负责原则。是指政府服务实行各级政府和部门分级负责的体制机制，按照财权和事权相统一的原则，合理承担政府服务的职责，理顺各级政府的公共服务分工，杜绝推诿现象。

四、政府服务主体（第二章）

政府服务的主体，是指政府服务的提供者。在计划经济时代，政府扮演“全能政府”的角色，几乎包揽了所有的公共服务。但是，随着经济社会的发展和人民群众公共需求的不断增长，政府单枪匹马已显得力不从心，也不符合市场经济规则。国家“十二五”规划纲要指出，要“推进非基本公共服务市场化改革，放宽市场准入，鼓励社会资本以多种方式参与，增强多层次供给能力，满足群众多样化需求。”因此，《规定》指出，要建立政府主导、社会参与的公共服务体制机制，实现公共服务提供主体和提高方式的多元化。据此，除管理服务的主体仍然是行政机关和法律、法规授权组织外（管理服务与行政权力的运行紧密相连，具有强烈的行政属性），公共服务的主体可以多元化，既包括行政机关、法律、法规授权组织，也包括公共事业单位、公共企业、社会组织、基层自治组织、社会工作者、志愿者等。

（一）深化行政管理体制改革，发挥政府提供政府服务的主导作用。一是转变政府职能，发挥市场在资源配置中的基础性作用，把不该由政府管理的事项转移出去，在全面履行政府四大职能的基础上，重点是加强公共服务和社会管理。二是优化层级政府职能配置，按照有利于发挥行政效能、财力与事权相匹配、权力与责任相一致、管理重心适当下移的原则，合理配置各级政府职能，切实抓好“省直管县”改革和乡镇政府建设。三是优化政府组织机构，加强社会管理和公共服务部门建设，并在职能配置、机构设置、人员和经费安排上予以优先。四是继续推进行政审批制度改革，进一步控制、减少、调整、下放行政审批项目，县级以上政府法制部门对依法新增、取消或者调整的行政审批项目实施目录管理。五是提高行政效能，推进岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、一次告知制、首问负责制、代理制等制度。六是大力运用非强制性行政方式，更多地采用建立在平等协商基础上的柔性手段，包括行政指导、行政合同、行政奖励、行政调解等，用“软手”和“硬手”共同调整经济与社会生活。

（二）完善公共服务提供主体多元化制度。推进政企分开、政事分开、政资分开、政社分开，加快事业单位分类改革，鼓励民间资本投资公共服务，引导社会团体、民办非企业单位和基金会等社会组织提供公共服务，加强基层自治组织、社会工作者、志愿者队伍建设，激发社会主体活力。

（三）完善公共服务提供方式多元化制度。推进特许经营、政府购买、服务外包、政府补贴等制度创新，规范公共服务行为规则，优化社会主体参与公共服务环境。

五、政府服务内容（第三章）

（一）公共服务。公共服务分为基本、非基本公共服务。基本公共服务是指为保障公民基本生存与发展需要的服务。基本公共服务与非基本公共服务的边界，随着条件的变化而变化。基本公共服务要均等化，即全体公民不论种族、性别、居所、收入和地位等方面的差异，平等享受，缩小城乡之间、区域之间、群体之间的差距。基本公共服务由政府优先保障。《规定》将公共服务分为4大类若干小类：

1、社会保障类公共服务。包括：

（1）就业促进服务。开展就业信息发布、职业介绍、职业指导、就业培训、就业援助、就业登记与失业登记、创业培训及创业服务等。

（2）社会保险服务。建立基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险制度和失地农民保障制度，保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。

（3）社会救助服务。包括城市最低生活保障、农村最低生活保障、农村五保供养、灾民救助、流浪乞讨人员救助、医疗救助、教育救助、法律援助等。

（4）住房保障服务。包括公共租赁住房、廉租住房、经济适用房、棚户区改造、农村危旧房改造。

2、社会事业类公共服务。包括：

（1）公共教育服务。包括学前教育、义务教育、高中阶段教育、职业教育、高等教育、继续教育、特殊教育、国防教育、普法教育等。

（2）公共医疗卫生服务。包括公共卫生服务、公共医疗服务等。

（3）公共科技服务。包括支持科学探索、科学技术知识普及等。

（4）公共文化服务。包括送戏下乡、文化设施免费等。

（5）公共体育服务。包括加强体育场地设施建设，组织实施全民健身工程等。

（6）人口和计划生育服务。包括计划生育药具、技术服务基本项目免费等。

（7）社会福利服务。包括对城镇孤儿、老年人、残疾人及身心障碍者等社会群体提供福利。

     3、公用事业类公共服务。包括：

（1）水电气服务。

（2）居住环境服务。

（3）交通服务。

（4）邮政通信服务。

4、其他公共服务。包括：

（1）扶贫服务。集中力量解决革命老区、民族地区和特殊类型地区贫困问题。动员社会力量参与扶贫开发事业。  

（2）政府信息公开服务。包括依法主动公开政府信息；对公民、法人或者其他组织申请公开政府信息的，依法答复。

上述公共服务的具体内容由单项法律法规规章规范性文件规定，各级政府及部门分工实施。

要将公共服务纳入国民经济和社会发展五年规划，并可以制定综合的、专项规划。如《湖南省保障和改善民生实施纲要（2011-2015）》、教育强省规划等。

要制定公共服务年度计划。目前，省政府每年有为民办实事计划。有的厅局有年度计划。

要加强公共服务价格监管。我国有市场调节价、政府指导价、政府定价三种价格管理模式。公共服务一般实行政府定价或政府指导价，按成本加微利原则核定标准；依法收取行政事业性收费的，按适当补偿成本或非营利原则核定标准；定价应当依法举行听证会。

（二）管理服务。包括3大类若干小类：

1、社会管理服务。是指规范和协调社会关系、社会行为和社会组织，以维护社会秩序的活动。说到底是对人的管理和服务。包括：

（1）加强和完善社会管理服务格局。要“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局”。

（2）加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制。包括建立健全利益协调机制，尊重各方面人群的利益；建立健全诉求表达机制；建立健全矛盾调处机制，化解各种矛盾纠纷；建立健全权益保障机制，保障人的基本权利。

（3）加强和完善流动人口和特殊人群管理服务。要将流动人口的劳动就业、社会保险、义务教育、疾病预防控制、妇幼保健、计划生育、法律服务和治安管理等纳入流入地公共服务范围统筹安排。要强化对特殊人群的管控与帮扶。坚持以人为本原则，建立健全帮扶机制，努力解决好特殊人群及其子女就业、就学、就医、居住、生活等困难。

（4）加强和完善基层社会管理服务。要形成社区党组织为核心、居（村）民委员会为基础、社区服务中心为依托、社区社会组织为补充、驻社区单位密切配合、社区居（村）民广泛参与的现代社区治理结构。特别发挥社区居（村）民委员会的作用。

（5）加强和完善公共安全体系。要贯彻预防为主、防治结合的原则。切实贯彻执行食品药品安全法、安全生产法、突发事件应对法等法律法规，加大执法检查和违法行为处罚力度，确保预防措施到位、违法行为查处到位。

（6）加强和完善非公有制经济组织和社会组织管理服务。要不断优化发展环境，努力消除制约非公有制经济平等发展的制度性和操作性障碍，切实解决贷款难、融资难、上市难等问题。要提高非公有制企业素质，加大他们的社会责任。非公有制企业要学习国有企业服务员工的经验，切实落实劳动保障法律法规，维护员工合法权益，和谐劳资双方关系。对社会组织要实行培育扶持、依法管理并重的方针。要科学设定登记门槛。要切实改变“重登记,轻管理”的倾向。要加强社会组织自身建设。

（7）加强和完善信息网络管理服务。要健全网上舆论引导机制。完善网络管理法规。运用技术手段提高虚拟社会管理水平。要加强虚拟社会的行业自律，发挥网民净化网络环境的作用。

（8）加强和完善思想道德建设。要在全社会倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范，增强社会诚信，培育奋发进取、理性平和、开放包容的社会心态，推动形成互助互爱、和谐与共的社会人际关系。

2、市场监管服务。是指各级政府及有关部门根据市场监管法律、法规，促进市场发育，规范市场行为，维护市场秩序的活动。包括：

（1）培育市场主体。要尽量降低市场准入门槛，同时对于涉及国家安全、人身安全、环境保护等领域的经营活动，必须依照法律法规严格准入条件。要在培育大企业的同时，加大弱势群体成为市场主体的培育。要推进公平准入，除关系国家安全的外，不得对民营资本进入市场设置壁垒。要扶持市场建设。

（2）维护市场秩序。要加强商品质量监管。要加强价格监管。要反垄断、反不正当竞争。要打击不平等交易行为，依法处理消费者的投诉。

（3）加强社会信用建设。市场经济应当是诚信经济。坚持政府、企业、个人信用三位一体，以诚信政府建设为先导、企业信用为重点、个人信用为基础，推进全社会信用体系建设。加大失信者的成本，直至追究刑事责任。

3、经济调节服务。是指政府通过运用经济、法律手段并制定规划、政策等措施，对社会总需求和总供给进行总量调控的活动，又可称宏观调控。包括：

（1）制定国民经济发展规划、计划。

（2）促进产业发展。要通过公布产业指导目录，制定产业发展规划，制定产业发展优惠政策，设立产业引导资金等措施促进战略性新兴产业发展。同时要淘汰落后产能，控制高能耗、高排放、高污染行业。

（3）调控投资规模、结构。要适当扩大投资规模，保障经济平稳较快增长。要确保投向准确，更好的产生投资效益。

（4）稳定市场价格总水平。政府可以建立重要商品储备制度，设立价格调节基金，建立价格监测制度，对重要商品、服务价格的变动进行监测。价格主管部门应当建立健全价格服务网络，开展价格服务进社区、进农村、进企业、进学校、进医院、进景区、进商场、进市场活动，为广大民众提供价格服务。

（5）协调调度煤电等重要生产资料。要通过进一步强化挖潜增效，争取外部更大支持，强化用电需求管理，理顺煤、电价格形成体制，改善能源结构等措施，保障煤电供应。　

（6）建设经济发展服务平台。要突出成果转化平台建设，大力发展科技中介服务机构，引导和支持各类资本创办综合性或专业性的科技成果转化基地和产业孵化基地，积极创建国家级自主创新示范区。

六、政府服务平台（第四章）

政府服务平台是指服务主体向社会公众提供管理服务和公共服务所需的服务场所、服务设施、服务机制、服务机构以及服务制度等的总称。可分为综合平台、专业平台，虚拟平台、现实平台。

（一）电子政务平台。是指政府运用现代信息和通信技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔制约，全方位向社会提供便捷、规范、透明服务的方式。电子政务主要是整合资源，统一标准、统一规划、统一电子政务网络、统一电子政务应用系统、统一政务信息资源交换平台、统一电子政务数字认证体系等，按照一级政府建设一个门户网站、一个部门建设一个子站的原则，加快政府网站群体系建设，通过政府门户网站实现信息公开、网上办事、公众参与、政民互动、电子监察功能，让老百姓在家里就可以与众多政府服务主体打交道。

（二）政务服务平台。是指市州、县市区、乡镇政府逐步建立政务服务平台，集中办理有关管理服务事项和公共服务事项，并可以承担公共资源交易、政府信息公开、行政效能投诉等职能。县级以上政府工作部门要把行政审批、行政确认、年检年审、行政事业性收费等管理事项，纳入政务服务平台集中办理，特殊情况不能纳入的，必须经同级政府批准。条件成熟的地区，可以将有关公共服务事项纳入政务服务平台集中办理。让老百姓在一个办公场所与众多政府服务主体打交道。

（三）社区服务平台。是指县市区、乡镇政府、街道办事处应当逐步在城市和农村社区组织建立统一的社区服务平台，集中办理行政机关在社区开展的政府服务，村（居）民委员会依法组织的自我服务和协助行政机关或者受委托开展有关政府服务。县市区和乡镇政府、街道办事处要整合社区现有服务机构、服务站点、服务设施并纳入社区服务平台统一管理，积极推进“一站式”服务，让村（居）民在家门口就近与众多政府服务主体打交道。

（四）社会求助服务平台。是指有关人民政府按照“一城一平台”的原则，设立负责集中协调处理人民群众要求政府部门提供管理服务和公共服务的场所，并设立统一的社会求助服务电话12345，24小时受理社会求助服务事项。各政府服务主体的求助电话与12345联接。

（五）报警服务平台。是指公安部门整合110、119、122，建立统一的报警服务平台。

（六）医疗急救服务平台。是指卫生行政部门规范各医院急救电话，并接入120医疗急救指挥中心系统。

七、政府服务公开（第五章）

（一）行政机关服务公开。包括：

1、服务项目设定公开和依据公开。设定政府服务项目的法律、法规、规章和规范性文件必须在政府公报和指定的政府网站等方式公开。设定政府服务项目，应当采取听证会、座谈会、协商会、开放式听取意见、专家论证会等方式，广泛听取公众和社会各界的意见和建议。

2、服务项目目录公开和办事指南公开。服务主体应对提供的政府服务进行全面梳理，编制政府服务项目目录，并对每个服务项目编制办事指南并公开。办事指南的主要内容包括：政府服务项目的依据、内容、对象、条件，办理程序，办理机构以及办理地点，收费依据和标准，监督投诉以及联系方式等。

3、实施公开和结果公开。服务主体确定服务对象、方式等，可以采取民主评议、召开听证会、向社会公示等方式听取意见，公开结果，接受公众监督。

（二）企业事业单位服务公开。企业事业单位公开下列内容：单位职能及岗位职责；工作制度、行为准则、服务标准、服务承诺、廉洁自律、责任追究等制度；办事事项、依据、时限、流程、结果、收费项目、依据、标准及收缴办法；监督投诉及联系方式；与公众密切相关的其他重要信息。

教育类服务主体要公开办学资格、学籍管理办法和入学条件，收费项目、依据、标准、用途和使用情况，招生考试政策、计划、程序和结果，咨询服务方式，监督渠道和查处结果，保送生、特长生选拔和学生评先选优情况，各类资金和助学物资发放情况等。高等学校还按照《高等学校信息公开办法》公开有关信息。

卫生类服务主体还按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》公开有关信息。

供水、供电、供气等服务主体重点公布服务范围、站点、承诺，故障处理情况，工程招投标、物资采购的方式和结果，监督渠道等内容。对可预见的可能影响群众生活的有关事项，必须按有关规定履行提前告知义务。

（三）基层自治组织服务公开。按照去年10月28日公布实施的《中华人民共和国村民委员会组织法》公开有关信息。

（四）社会组织服务公开。按照《湖南省募捐条例》、《基金会信息公开办法》和《民政部关于深入开展民办非企业单位信息公开和承诺服务活动工作的意见》公开有关信息。《湖南省募捐条例》规定募捐全过程“四公开”，将募捐箱打造成“玻璃箱”。

八、政府服务保障（第六章）

政府服务保障，就是确保、保证政府服务能够落到实处的措施。指充足的财力和高素质的服务队伍。政府服务，特别是公共服务，很多都要靠财力说话。光有财力还不行，还要有好的服务队伍，二者不可或缺，如同“木桶原理”。

（一）财政保障。包括：

1、做大“蛋糕”。要加强财源建设，优化整合财政资源，落实国家税收优惠政策，重点支持实施“四化两型”战略，努力促进经济发展上规模上水平。要加强税收和非税收入征管，坚持依法征收、依法缓缴、依法减免、依法退税，堵塞征管中的“跑、冒、滴、漏”。

2、分好“蛋糕”。要健全公共财政制度，优化财政支出结构，实现财政支出的“一增”、“一减”、“一退出”。“一增”，就是要增加公共服务支出占财政总支出的比例，特别是增加基本公共服务支出比例，重点向农村、基层、困难群众、贫困地区倾斜，增强基层提供公共服务的能力；“一减”，就是要控制和减少一般性支出，减少和压缩行政成本，规范会议经费、公务用车购置使用经费、接待经费及出国（境）经费等支出，控制楼堂馆所建设，推进节约型政府建设；“一退”，就是政府投资要退出一般性竞争领域。要推进省直管县财政管理方式改革。建立健全统一、规范、透明的财政转移支付制度，逐步扩大对县级财政的转移支付规模。要建立健全政府预算管理制度和政府采购制度，政府服务项目所涉及的货物、工程、服务依法实行政府采购。要通过政府补贴、贴息等多种形式，鼓励和引导各类社会资金进入公共服务领域。

（二）组织保障。包括：

1、思想建设。

2、作风建设。要开展调查研究，深入基层特别是经济落后、问题较多的地方调查研究，了解群众疾苦，倾听群众呼声，帮助解决困难。要组织干部下基层，到乡镇、街道办事处等基层单位工作，充实基层政府服务力量。要改进文风会风。

3、能力建设。公务员应具备九种能力：政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件能力、心理调适能力。对公务员开展电子政务、公共行政、公共政策、依法行政、应急管理等教育培训工作。

4、廉政建设。重点加强对公共资源配置、公共资源交易、公共产品生产等领域的监督。

5、制度建设。

九、政府服务监督管理（第七章）

政府服务监督管理分为政府服务的外部监督和政府服务的内部监督。《规定》对内部监督作出规定。内部监督主要指的是行政机关进行的监督。

（一）政府绩效管理。县级以上政府要建立健全政府绩效管理体系，把公共服务作为政府绩效评估的重要内容。政府绩效评估实行内部考核、公众评议、专家评价相结合的评估机制。评估结果作为行政机关改进工作、公务员任用管理、编制预算的重要依据。

（二）行政效能监督。包括电子监察和行政效能投诉。县级以上监察部门积极开展行政效能投诉工作，完善行政效能投诉机构和制度，公布投诉电话，及时受理人民群众对行政机关及其工作人员不履行、拖延履行、违法履行政府服务职责行为的投诉，并及时依法作出处理。

（三）服务监管。是对社会主体的监督措施。包括：

1、检查制度。

2、报告制度。社会主体应当于每年第一季度向有关行政机关报告上年度提供公共服务的情况。

3、回购制度。行政机关为了公共利益的需要，可以采取回购等方式，依法收回特许经营、政府购买、服务外包的公共服务项目；给当事人造成损失的，依法予以补偿。

4、临时接管制度。社会主体因不可抗力或者其他原因，无法提供涉及公众切身利益的公共服务的，县级以上政府责成有关行政机关临时接管其公共服务，保障公共服务的正常提供。

5、解除制度。通过特许经营、政府购买或者服务外包等方式提供公共服务的社会主体违反服务合同或者有其他严重违法行为的，有关行政机关可以依法解除服务合同。

6、投诉制度。公民、法人或者其他组织对社会主体提供的公共服务有异议的，可以向有关行政机关投诉，有关行政机关应当及时处理并答复。

7、评估制度。行政机关可以组织对社会主体提供公共服务的情况进行评估。评估结果应当通过适当方式向社会公布，并作为实施服务监管的重要依据。

（四）法律责任（第八章）。包括：

1、对行政机关及公务员的责任追究。除了责令改正、予以通报批评外，主要是设置行政处分和行政问责。问责，是指按照《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》的规定，对县级以上政府及其工作部门的领导成员(包括工作部门内设机构的领导成员)，在所管辖的部门和工作范围内由于故意或者过失，不履行或者未正确履行法定职责，以致影响行政秩序和行政效率，贻误行政工作，或者损害行政管理相对人的合法权益，给行政机关造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。分为：责令公开道歉、停职检查、引咎辞职、责令辞职、免职。

2、对社会主体的责任追究。主要是依照有关法律给予行政处罚或追究民事责任。县级以上政府直属公共服务事业单位和国有公共服务企业违反《规定》，需要对有关人员实行问责的，依照有关规定问责。